Les banques traditionnelles et physiques| pour quels services clients?

Les banques traditionnelles et physiques| pour quels services clients?

Ni les clients, ni les employés des banques dites traditionnelles, ne sont pleinement satisfaits des mutations des banques en matière de services clients.

Les premiers, les clients sont de plus en plus dirigés vers des boîtes vocales, au détriment de la qualité de service.

Certes, un certain nombre de services dématérialisés sont pratiques au quotidien. Mais lorsqu’on a besoin de joindre un conseiller de clientèle, surtout son conseiller de clientèle, c’est la croix et la bannière.

Tenez, moi, la dernière fois, j’avais besoin de joindre ma conseillère pour augmenter le plafond de ma carte bleue, en ses temps de pandémie, et d’explosion des commandes lignes. J’ai appelé une dizaine de fois, sans pouvoir tomber sur elle.

À chaque fois, j’étais pris en charge par un agent d’une autre agence, ou d’un centre d’appels, qui ne pouvait pas m’aider, et qui me renvoyait invariablement, vers ma conseillère, à mon agence.

Cela à durer jusqu’à, ce qu’un agent déporté, me donne l’adresse mail de ma conseillère, qui avait changé pour la énième fois.

J’ai donc finit par envoyer un mail directe à celle-ci, car l’envoi de mail dysfonctionnait sur la messagerie de l’application de ma banque.

La conseillère a fini par me répondre et me dire qu’il fallait que je me rende à mon agence. Et qu’on pouvait augmenter le plafond de ma carte à l’accueil de celle-ci.

[Alors pourquoi ne pas le faire à distance, si ça peut se faire à l’accueil, et sans signature de ma part, uniquement sur présentation de ma carte d’identité, comme je l’ai constaté plus tard à l’agence. Oui, pourquoi, ne pas le faire à distance, dès lors que mon identité et mes identifiants sont conformes. Pourquoi, m’obliger à me déplacer, un samedi matin, en plein confinement? Pourquoi?🤔]

Dans le même temps, sous prétexte de la dématérialisation et de la transformation digitale, les banques physiques profitent pour réduire les agences et les effectifs, ou les réaffecter à d’autres tâches, sûrement plus lucratives, mais c’est carrément au détriment des clients et du service clients. Alors, que les frais bancaires sont démultipliés, et que les clients des banques institutionnelles paient pleins pots la gestion de leurs comptes, pour les clients de ces banques, le compte n’y est pas.

Les banques traditionnelles, ne devraient pas se mettre au niveau des néo banques en ligne, où le contact humain est complètement banni. Si les gens optent encore pour les banques physiques, c’est parce que les conseillers humains sont importants à leurs yeux, et qu’ils les satisfont davantage que les boîtes vocales, ou les algorithmes, qui sont impersonnelles et limitées.

Le rôle d’un bon conseiller est important, c’est pourquoi, certaines banques bien conscientes de cela, (*)facturent la mise à disposition d’un conseiller clientèle dédié [(*)inadmissible]. Comme si elles ne s’enrichissaient pas assez avec l’argent de leurs portefeuilles clients, et de tous les frais qu’elles leurs factures pour la gestion de leurs comptes.

Les conseillers et personnels de banques souffrent eux aussi de la mutation des banques traditionnelles. Ils se disent exploités, avec des objectifs déraisonnables à atteindre. Ils passent aussi plus de temps à jouer les commerciaux, à vendre des services, parfois inutiles aux clients des agences, pour toucher des primes plus importantes et réussir leurs challenges professionnels.

Quoi qu’il en soit, tout cela est au détriment des clients. Mon avis, est qu’il faudrait mettre plus d’humain au cœur des agences bancaires, afin que les banques physiques et leurs clients soient gagnants/gagnants.

Par ailleurs, les conseillers humains sont incomparables, quant à leur capacité de compréhension et d’empathie, concernant les situations individuelles et particulières de chaque personne, de chaque client.

Les boîtes vocales et les algorithmes sont loin d’égaler l’humain dans le service aux clients. Par conséquent, le rôle des conseillers humains devrait être accru au sein des banques physiques.

Ceci, en complément du processus de dématérialisation et des traitements à distance. Cependant, on devrait pouvoir tomber systématiquement sur son conseiller, dès que l’on décroche son téléphone pour le joindre, et non être baladé de boîtes vocales, en boîtes vocales, ou d’agences en agences.